Fundamentos de Gerenciamento de Serviços com ITIL4 (EaD)

O curso capacita gestores, coordenadores, gerentes e pessoal da equipe de serviços de TIC, além de demais áreas da organização, ao framework de melhores práticas de GS. Diferenciando-se da sua versão anterior, a ITIL4 não foca apenas em TI, mas oferece um conjunto de práticas voltadas para a geração de valor agregado ao cliente, considerando tanto nível técnico quanto de negócios.

DURAÇÃO: 3 (três) semanas de duração e mais uma semana de encerramento (total de 4 semanas); 2 (dois) encontros online por semana com o tutor (total de 6 encontros). Os encontros serão ao vivo e terão 2 (duas) horas de duração.
SISTEMA DE AVALIAÇÃO: Para conclusão do curso e acesso ao certificado, é necessário:
Entregar no mínimo 50% das tarefas;
Ter 50% de presença no total de encontros online;
Obter média 6,0 (seis) no Questionário de Avaliação Final.
MATERIAL: O material de apoio será disponibilizado no Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA): conteúdo do curso, agenda do curso, tarefas, questionários, materiais extras e vídeo do encontro online.
TÉCNICA: Sugerimos que o aluno acesse por um computador, utilizando, de preferência, o navegador Firefox ou Chrome; Para os encontros online, recomendamos o uso de fones de ouvido com microfone.

Introdução ao Gerenciamento de Serviços e ao ITIL; Gerenciamento de Serviços no mundo moderno; Sobre o ITIL 4; A estrutura e os benefícios do ITIL 4; O Programa de certificação ITIL; Conceitos-chave para o Gerenciamento de Serviços; Valor e co-criação de valor; Organização, Provedores de Serviço e Consumo de Serviço; Produtos e Serviços; Relacionamentos de Serviços; Valor: Entradas, custos e riscos; As quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços; Organizações e Pessoas; Informação e Tecnologia; Parceiros e Fornecedores; Fluxos de valor e Processos; Fatores externos; O Sistema de Valor do ITIL; Overview no sistema de valor; Governança; Cadeia de valor de serviço; Melhoria contínua; Práticas; Práticas de Gestão do ITIL; Práticas gerais de Gestão; Práticas de gerenciamento de serviços; Práticas de gerenciamento técnico.

Não há conhecimentos prévios.

Ao final do curso, o aluno será capaz de:

Dominar os conceitos, princípios-chave e modelos de processos necessários;
Conhecer como a ITIL4 apoia as práticas de Gerenciamento de Serviços;
Estudar o conteúdo equivalente ao exigido para o exame da ITIL 4 Foundation;
Entender como os princípios da ITIL podem ajudar um indivíduo a entender e aplicar o gerenciamento de serviços em sua organização;
Aplicar Gerenciamento de Serviços em toda a organização;
Entender como melhorar a experiência do cliente e a eficiência do ITSM com a ajuda das ferramentas e técnicas da ITIL;
Dominar os propósitos e termos-chave de 15 práticas ITIL;
Conhecer as práticas recomendadas do setor para a implantação de serviços de TI.