Gestão de Contratos: qual a importância dos fiscais para a efetividade dos serviços de TI?

A contratação pública ou privada de serviços de TI é sempre uma etapa decisiva para o sucesso das empresas. Como normalmente envolvem montantes financeiros significativos e também são associados a grandes expectativas por resultados, os contratos dessa área precisam ser bastante detalhados, com previsibilidade para operação em diversos cenários, e precisam também especificar os níveis de serviços estimados para cada ciclo de trabalho.

Na administração pública, por exemplo, esse processo ocorre por meio de uma contratação direta ou indireta, sendo a licitação com edital e termo de referência (instrumentos que indicam o resultado desejado e as regras estabelecidas até o cumprimento obrigacional do contratante e do contratado) o sistema mais utilizado e indicado pela legislação.

Nesse contexto de importância dos contratos de TI, manter coesa a equipe de gestão contratual é fundamental. Isso porque esses colaboradores são os responsáveis por fiscalizar todas as fases da execução contratual, minimizando a necessidade de aplicação de sanções ou glosas em caso de execução inadequada ou insuficiente. 

A atuação da equipe de gestão contratual na aplicação de sanções e glosas foi tema do novo webinar da Escola Superior de Redes, conduzido pelo especialista em governança de TI, Marco Fragoso. Você confere os principais pontos abordados logo abaixo.

O que são níveis de serviço?

O primeiro passo para realizar uma gestão contratual em TI eficiente é observar qual o nível de serviço específico de cada item contratual, implementado ou desenvolvido.

Na prática, o nível de serviço representa um indicador de qualidade e também um acordo firmado entre as partes (contratado e contratante) para determinar como essa qualidade será controlada.

Para que esse indicador seja discriminado e acompanhado, é necessário estabelecer alguns componentes específicos, como: 

• Métricas – representam os elementos que serão analisados e conferidos dentro do serviço prestado, tais quais disponibilidade, tempo de resposta e latência de rede, entre outros. A depender do serviço e do tipo de contrato, os indicadores também são distintos; 

• Fórmula de cálculo – serve para proporcionar a replicação e o acompanhamento do que é apresentado pelo fornecedor e pelo contratante ao longo do contrato; 

• Índice de atendimento – informa qual o número exato entre o limite do serviço bem prestado e aquele que é prestado de modo ineficiente, que indica que alguma medida corretiva deve ser tomada.

Além disso, os níveis de serviço ainda podem ser discriminados por tipos. 

Tipos de nível de serviço 

• Nível de cliente: específico para o cliente. Negociado entre o cliente e o fornecedor, abrange boa parte dos contratos da administração. 
  
  Nas licitações, o termo de referência define qual o nível de serviço esperado nas contratações e quais são as glosas e sanções implementadas fundamentadas em uma inadequação do serviço.
  
• Nível de serviço: é aquele existente quando há a contratação de um serviço padronizado, como o de telefonia, links de internet e nuvens públicas, entre outros exemplos.
  
  Na contratação de serviços padronizados, os níveis de qualidade são estabelecidos prévia e uniformemente. 
  
• Nível híbrido: é uma combinação dos dois últimos (de cliente e de serviço). Portanto, envolve os contratos que têm alguns serviços padronizados ao mesmo tempo que têm serviços que podem ter seus níveis negociados.
  
  Quando esses níveis de serviço ou os demais componentes (métricas e índices de atendimento) são descumpridos, podem ocasionar a aplicação de sanções e glosas. 

Portanto, sanções e glosas caracterizam-se por serem punições administrativas e/ou pecuniárias em casos de descumprimento obrigacional de um contrato e de um nível de serviço acordado. 

O que são sanções e glosas?

Como dissemos anteriormente, tanto as sanções quanto as glosas representam respostas à inadequação ou inexecução de um serviço. Entretanto, embora possuam o mesmo objetivo pedagógico de reprimir as falhas contratuais, são institutos que não se confundem. 

Sanções

Quando uma falha na prestação do serviço é identificada, o fornecedor está sujeito a uma sanção, ou seja, a uma represália que é, em regra, estabelecida na própria legislação. 

Na nova Lei de Licitação e Contratos da Administração Pública (Lei nº 14133/2021), por exemplo, há dispositivos específicos que indicam o tipo de sanção e a gradação de sua aplicação de acordo com o impacto do descumprimento obrigacional do contrato de serviço analisado. De forma paralela, na Lei nº 13.303/2016 (Lei das Estatais), também há um conjunto definido de sanções que devem ser aplicadas quando um fornecedor não presta o serviço adequado.

Na prática, é possível, ainda, ao contratante aplicar uma combinação de sanções previstas em outros dispositivos legais.

Veja o que diz a Lei nº 14.133/21 no Título IV “Das irregularidades”:

Glosas

Já as glosas são definidas por um modelo de retenção de pagamento. São uma punição direta ao fornecedor, à medida que o contratante deixa de pagar o valor combinado no contrato em face de um serviço que não atingiu o nível adequado.

As glosas são definidas, normalmente, por meio dos próprios contratos, sendo um instituto mais flexível para a administração do que as sanções. 

Nesse contexto, o percentual de retenção da glosa precisa ser definido de modo que permita que o fornecedor se mantenha saudável para continuar cumprindo as suas obrigações, mas represente uma punição. 

As sanções e glosas podem ser aplicadas simultaneamente ou não.

Papéis dos agentes de fiscalização 

Nessa perspectiva de níveis de serviço e de gestão contratual, os agentes de fiscalização têm papel fundamental. Além de atestar a adequação das contratações, evitam que as sanções e glosas precisem ser aplicadas, o que resulta em menor onerosidade para a empresa contratante e celeridade na entrega de resultados com os serviços prestados pelo fornecedor.

Entenda a importância de cada cargo nesse processo:

• Fiscal requisitante – analisa a prestação de serviços sob o ponto de vista do negócio (atendimento à demanda);
  Responsabilidade na aplicação – identifica se o serviço foi executado conforme descrito na demanda, registra as inadequações dessa execução e indica o que, contratualmente, pode ser aplicado (correção e/ou sanção e/ou glosa);
  
• Fiscal técnico – analisa a prestação de serviços sob o ponto de vista dos requisitos técnicos (atendimento aos requisitos contratuais). Observa os prazos e as soluções quando há falha técnica, por exemplo;
  Responsabilidade na aplicação – identifica se o serviço atendeu às especificações contratuais, registra inadequações e indica o que, contratualmente, deve ser aplicado (correção e/ou sanção e/ou glosa);
  
• Fiscal administrativo – não olha serviços, mas, sim, a conformidade legal;
  Responsabilidade na aplicação – identifica se o fornecedor está em regularidade com a legislação fiscal, trabalhista e previdenciária, registra inadequações e indica o que, contratualmente, deve ser aplicado (correção e/ou sanção e/ou glosa);

• Gestor – é responsável pelos ritos da gestão contratual; coordena as atividades dos fiscais, registra os fatos contratuais e mantém a relação com o preposto da contratada;
  Responsabilidade na aplicação – coleta as informações registradas pelos fiscais e formaliza ao preposto e à autoridade competente os procedimentos necessários para a regularização da situação e/ou para a aplicação de glosas e/ou sanções;

• Autoridade competente – autoridade designada para executar (autorizar/determinar) as ações contratuais (pagamento, retenção de glosas e aplicação de sanções);
  Responsabilidade na aplicação – a depender do que foi sugerido pela equipe de fiscalização, decide pela retenção de valores (glosa) ou aplicação de sanções. Há vários níveis de autoridades competentes, desde o ordenador de despesas, que autoriza os pagamentos, até a autoridade máxima para a aplicação de determinadas sanções.

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Observa-se, assim, que a gestão de contratos de TI, seja na esfera pública, seja na privada, é uma atividade que exige rigor e clareza para garantir que as expectativas e os resultados sejam alinhados e cumpridos.

A definição precisa dos níveis de serviço e a atuação vigilante da equipe de fiscalização são os pilares fundantes de uma execução de serviços eficiente, que minimizam o risco de sanções e glosas. Além disso, a aplicação dessas medidas disciplinares, quando necessária, deve ser conduzida de forma justa e transparente, respeitando as normas legais e contratuais estabelecidas.

Por isso, a gestão contratual robusta e bem estruturada reflete em resultados positivos para contratantes e fornecedores.

Quando a equipe responsável por esse processo é bem constituída, as organizações asseguram a qualidade dos serviços prestados, protegendo seus investimentos e fortalecendo suas relações com os fornecedores. 

Confira o webinar “Atuação da equipe de gestão contratual na aplicação de sanções e glosas” na íntegra!

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