Conheça os benefícios e saiba como implementar ITIL na sua empresa

Do inglês Information Technology Infrastructure Library, a sigla ITIL pode ser traduzida como ‘Biblioteca de Infraestrutura para a Tecnologia da Informação’, e consiste em framework padrão de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI. Sua aplicação é fundamental para o alinhamento das estratégias de negócios, por isso, todo profissional de TI deve saber como implementar ITIL na sua empresa.

Neste artigo, te ajudamos com essa e outras dúvidas ligadas ao universo ITIL, desde a apresentação do conceito e dos diferentes volumes da ITIL, passando pelos benefícios para as organizações, até dicas de como aderir de acordo com as suas necessidades. Vamos lá!

O que é ITIL?

Conforme introduzido anteriormente, ITIL é uma biblioteca que reúne as melhores práticas na gestão de TI. Lançado pela primeira vez em 1980, no Reino Unido, o framework está atualmente em sua quarta versão, atualizada em 2019.

A metodologia tem como principais objetivos padronizar os procedimentos da equipe de TI, identificar e promover melhorias contínuas para ajudar as organizações a atingirem seus objetivos estratégicos na área de TI de forma cada vez mais eficiente. 

Para isso, a ITIL se baseia no Sistema de Valor de Serviço (Service System Value – SVS) e no modelo de 4 dimensões, que são: Organização e Pessoas; Informação e Tecnologia; Parceiros e Fornecedores e Fluxos de Valor e Processos. Na nova versão da ITIL há uma significativa mudança de nomenclatura e conceito, partindo de processos para imergir em práticas, onde se identifica uma abordagem mais holística que proporciona mais resultados para as organizações.

Para saber mais sobre como implementar a ITIL 4 na sua organização, é importante ter conhecimento sobre os componentes do Sistema de Valor de Serviço da ITIL 4 e sobre o modelo de quatro dimensões. Vamos a eles.

Componentes do SVS

Em essência, o Sistema de Valor de Serviço consiste em uma forma de representar o ciclo de geração de valor das atividades e entregas dentro de uma organização. De acordo com este modelo, cada um de seus componentes encontra-se posicionado em um ponto específico entre a oportunidade e a geração de valor. 

Confira na imagem para compreender com mais facilidade.

Fonte: https://www.itsmnapratica.com.br/tudo-sobre-itil/

A seguir, detalhamos como cada uma dessas etapas funciona.

Cadeia de Valor de Serviço (ITIL Service Value Chain)

A cadeia de valor de serviço consiste em um modelo operacional flexível voltado para a entrega de melhoria contínua dos serviços. Com base em seis atividades principais, este modelo prevê o desenvolvimento de soluções que envolvam:

• planejar
• melhorar
• engajar
• desenho e transição
• obter ou construir
• entregar e suportar

Essas atividades podem ser combinadas de diferentes formas e em sequências variadas de acordo com as necessidades e interesses de cada organização.

Práticas (ITIL Practices)

Atuando como uma evolução das práticas da ITIL V3, e para otimizar a organização e o controle dos processos, são recomendadas pela ITIL 4 um total de 34 práticas de gerenciamento, divididas em três categorias: Práticas Gerais de Gerenciamento, com 14 práticas recomendadas; Práticas de gerenciamento de Serviços, abrangendo 17 práticas; Práticas de Gerenciamento Técnico, com um total de 3 práticas listadas.

O objetivo dessas práticas é oferecer uma visão que combine conhecimentos de gestão empresarial, gestão de serviços de ITSM e gestão tecnológica, pensando na finalidade derradeira de melhorar a entrega de serviços de TI.

Os princípios orientadores (ITIL guiding principles)

Os princípios orientadores da ITIL existem para auxiliar os gestores e as equipes de TI na tomada de decisões e assegurar que o alinhamento entre este setor e o negócio como um todo esteja em dia. São os 7 princípios da ITIL 4:

• concentre-se no valor
• comece de onde você está
• progrida iterativamente com feedback
• colabore e promova visibilidade
• pense e trabalhe holisticamente
• mantenha as coisas simples e práticas
• otimize e automatize

Se você se recordar dos nossos materiais sobre o método Agile, poderá identificar que a lógica de buscar eficiência e melhoria contínua é bastante semelhante. Desta forma, os próprios princípios orientadores conversam em muitos aspectos. Para trabalhar com ITIL é, então, fundamental ter conhecimentos sobre o cenário Agile.

Governança

Do ponto de vista da governança, são implementadas nas organizações práticas e rotinas que busquem garantir o alinhamento entre a operação e o direcionamento de estratégia do negócio.

Melhoria Contínua de Serviços ITIL (ITIL Continual Improvement)

Tendo como base conceitos do ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Adjust), a melhoria contínua da ITIL 4 busca implementar a melhoria contínua em cada um dos componentes do Sistema de Valor de Serviço. Ao oferecer mais agilidade e resiliência através de uma abordagem holística, as organizações conseguem identificar os resultados de forma mais evidente e alinhada aos objetivos.

O modelo de 4 dimensões

Já do ponto de vista do segundo elemento estruturante da ITIL 4, vamos apresentar a seguir as dimensões descritas pela metodologia a partir das quais cada um dos componentes citados anteriormente deve ser considerado. Confira!

Organização e pessoas

A dimensão de organização e pessoas busca garantir a adequação das equipes à linha de horizonte do negócio. Uma das formas de colocar isso em prática é através da criação de valores e da definição de atitudes compartilhadas dentro da área de TI que possam agregar valor ao resultado de entrega de valor de serviço. Em resumo, esta dimensão trata da cultura da empresa alinhada aos objetivos e colaboradores.

Informação e tecnologia

Na dimensão de informação e tecnologia, são incluídas informações e conhecimentos necessários para o gerenciamento dos serviços e das ferramentas para a operação rodar. Aqui existem diferentes orientações sobre o papel de cada ator dentro deste processo, além de fornecer insights para o estabelecimento de relações entre os diferentes componentes do SVS.

Parceiros e fornecedores

Quando se pensa em parceiros e fornecedores, a ITIL 4 prevê um alinhamento também com esses atores, para além da equipe interna. Todo negócio depende dessas relações externas para se sustentar e crescer, por isso esta dimensão busca direcionar os olhares dos gestores para o relacionamento entre organizações.

Fluxos de valor e processos

Por último, a quarta dimensão prevista no modelo da ITIL 4 diz respeito à forma como a organização funciona, ou seja, como seus diferentes braços atuam de forma integrada e rumo aos mesmos objetivos. A ideia por trás é sempre identificar como se dá a geração de valor através dos produtos e serviços, porém entender como se dá a articulação dos setores para isso também é fundamental.

Quais os benefícios da ITIL?

Agora que você já conhece um pouco mais sobre a metodologia ITIL, já deve entender os motivos pelos quais ela é utilizada como guia e base em todo o mundo para orientar as práticas de TI. Assim, é fundamental que todos os profissionais que desejam se especializar em qualquer área da tecnologia da informação busquem capacitação em ITIL.

Conheça os principais benefícios desta metodologia para as organizações e entenda ainda melhor porque você deve possuir esses conhecimentos.

• Alinhamento entre TI e os negócios: ao obter uma visão mais holística dos processos de TI, é possível economizar, padronizar serviços, minimizar erros, aumentar eficiência nas entregas e aliar tudo isso à promoção da inovação no negócio em questão. Assim, cada vez mais a empresa irá entender o papel da área de TI e ambos irão trabalhar juntos pelos mesmos objetivos;
• Profissionalismo: através da padronização e da facilidade na identificação e mitigação de falhas, a empresa ganha em profissionalização da equipe de TI, posicionando-a como referência no mercado e conseguindo também atrair talentos;

• Compatibilidade: como vamos comentar um pouco melhor a seguir, a ITIL é um conjunto de boas práticas amplo, cujas ideias podem ser adaptadas a cada negócio e necessidade. Assim, a metodologia sempre será compatível com o que você precisa no seu projeto, basta analisar como implementar ITIL;

• Ambiente estável para mudanças: o ambiente de tecnologia e internet muda o tempo todo, e acompanhar esses processos é desafiador. As equipes de TI que embasam suas rotinas e práticas na ITIL tendem a desenvolver melhores táticas para conseguir alcançar este objetivo;

• Qualidade + Satisfação do cliente: na mesma linha do profissionalismo, as práticas propostas pelo ITIL proporcionam o atingimento de maior qualidade nas entregas das equipes de TI e, consequentemente, de mais clientes satisfeitos.

Mas e agora, como implementar ITIL no meu negócio?

A ITIL é uma metodologia abrangente que proporciona maleabilidade para sua implementação. Assim, para identificar como implementar ITIL na sua empresa, é preciso antes analisar o seu cenário e realidade.

A sua equipe de TI conta com uma liderança que poderá puxar, acompanhar e reportar os resultados dos processos de implementação? Quais são os maiores gargalos atualmente que precisam ser solucionados? Quais desafios a sua empresa enfrenta hoje na área de TI e que, se superados, podem trazer ganhos significativos para o dia a dia?

Com base no entendimento deste diagnóstico, é possível iniciar a implementação da metodologia na sua empresa por estágios. Isso permite que seja feita uma adaptação das atividades ao novo formato de gestão dos serviços sem que isso gere um grande impacto para a sua equipe e para as rotinas que não podem ser interrompidas.

Por se tratar de uma metodologia ampla, é possível que alguns dos processos ali descritos não façam tanto sentido para o momento do seu negócio. Por isso, lembre-se sempre de que você pode eliminar algumas etapas e investir mais em outras, caso seja mais proveitoso dentro da sua realidade.

Você pode ainda contar com o apoio de ferramentas para se organizar a respeito de como implementar ITIL no seu negócio, como o Trello ou até mesmo planilhas do Excel. As diferentes etapas e atividades a serem executadas podem ser registradas nestas plataformas para que toda a equipe consiga estar na mesma página sobre o que já foi feito, o que está no backlog e quais os principais entraves.

A adesão às práticas de ITIL é fundamental para toda e qualquer empresa que trabalhe com algum processo de TI. Então, para disseminar ainda mais o conhecimento sobre o assunto, compartilhe este conteúdo, continue acompanhando este blog e confira nosso calendário de cursos!