O termo design thinking (DT) é comumente associado aos ambientes de inovação tecnológica, como startups e laboratórios. Entretanto, neste conteúdo, vamos mostrar por que a abordagem também pode ser utilizada nos desafios da administração pública!
Em linhas gerais, o design thinking representa uma metodologia de resolução de problemas guiada, principalmente, pelo foco em pessoas. É o que nos diz o profissional Luiz Coelho, especialista em inovação e agilidade nos negócios, em um webinar exclusivo da ESR: “Nada mais é do que uma maneira de pensar e fazer que coloca o ser humano no centro do processo, considerando diversos pontos de vista, as tecnologias disponíveis e a viabilidade da solução para o sucesso final.”
Ou seja, por meio do DT, gestores e colaboradores são convidados a encarar problemas complexos de forma diferente e, em muitos casos, de maneira inédita, para, a partir disso, desenvolver soluções capazes de sanar necessidades reais.
Uma vez que o mundo encara questões complexas com cada vez mais frequência, desde o surgimento dos novos comportamentos da população, a geração de grande quantidade de dados, situações geopolíticas e ambientais, entre outras, o design thinking se populariza. Inclusive, é o que ocorre na esfera da administração pública.
Continue a leitura para entender mais essa metodologia de pensamento crítico e reflexivo e perceber como o design thinking pode ser implementado em diversos setores da sociedade.
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O que é design thinking?
Como dissemos anteriormente, design thinking refere-se a uma abordagem criativa e centrada no ser humano, que, por isso, tem revolucionado a forma de enfrentar os problemas no setor público e privado.
A metodologia demanda, primeiro, um entendimento acerca dos desafios a serem superados, para que, somente depois, sejam elaboradas as soluções. Portanto, não o contrário. Até porque, o processo inverso, desenvolver uma criação (1) e tentar adaptá-la à realidade (2), muitas vezes, culmina em projetos frustrados ou pouco rentáveis.
Para sanar essa constante, o DT propõe, então, que a lógica da resolução de conflitos ou problemáticas seja estabelecida por meio de uma avaliação empírica, empática e inicial da vida real para uma posterior criação.
Materializar o protagonismo das pessoas para o desenvolvimento de soluções pode ser um processo complexo, que demanda prática, disposição para mudanças e até tolerância ao erro. Entretanto, com a adoção das propostas do design thinking, tal postura não só se torna viável, como preferível.
Nesse sentido, com a abordagem empática, o design thinking auxilia gestores e encarregados e os demais interessados em sua aplicação para que encontrem uma solução que seja viável do ponto de vista dos negócios, dos custos e do retorno; desejável (portanto, que vai “sanar uma dor”) e que, igualmente, contemple as aplicações de tecnologia disponíveis no momento (é possível desenvolver essa solução com a tecnologia que se tem disponível hoje?).
Quando esses três fatores entram em cena, há o surgimento de uma solução ideal, fruto do design thinking.
Assim, o DT contempla negócios (viabilidade), pessoas (desejabilidade) e tecnologia (construtibilidade). O que, por sua vez, cria diferentes tipos de inovação.
- Inovação de processo (uso da tecnologia para melhorar a viabilidade de um produto ou serviço. Ex.: transformação digital).
- Inovação funcional (uso da tecnologia para gerar soluções capazes de impactar diretamente as pessoas. Ex.: mercado de startups e aplicativos, que impactam diretamente as pessoas, por meio de serviços digitais).
- Inovação emocional (novas soluções que se associam diretamente ao sentimento das pessoas, melhorando a experiência delas. Ex.: melhor atendimento, melhor suporte…).
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Qual o objetivo do design thinking?
O termo foi criado, sobretudo, para popularizar uma forma de perceber problemas com base em uma perspectiva criativa e visual, tornando-se uma metodologia mais acessível e intuitiva, independentemente do setor ou da atividade no qual esteja inserido.
Tem como principal objetivo facilitar a identificação de novas oportunidades, além de aumentar a eficácia da criação de novas soluções, visto que observa a necessidade dos usuários e das pessoas.
Prova de sua eficiência, diversos ecossistemas empreendedores espalhados pelo mundo todo, como o Vale do Silício e a China, notadamente reconhecidos por seu perfil inovador, já adotam o design thinking como base para o desenvolvimento de produtos e negócios há algum tempo.
Ainda que seja bastante conectado ao setor privado, o potencial do design thinking também vem sendo apropriado pelo campo público, seja para elaboração de projetos de leis mais conectados à realidade dos cidadãos, para otimizar a inovação da administração pública, seja para outros contextos diversos que visam à melhoria das experiências da sociedade.
Aqui é válido destacar que inovação não se refere necessariamente ao emprego de tecnologias emergentes, mas, sim, ao desenvolvimento de um produto, serviço, solução ou processo de maneira “simples”, contando sempre com a conexão e a empatia como bases indissociáveis.
Na lógica do design thinking, o diferencial de uma solução é sua capacidade de compreender o que faz o usuário/consumidor ou o cidadão (no caso da administração pública) sair do lugar.
Esse é o verdadeiro x da questão e o que destaca a metodologia de criação de soluções pautada na observação do problema!
É o caso, por exemplo, do AirbnB, que, com uma simples alteração de procedimento – a troca de fotos amadoras dos imóveis por fotos realizadas por fotógrafos –, atraiu novos públicos e outras oportunidades de negócio, escalando como nunca sua solução.
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Como implementar o design thinking?
Inicialmente, é necessário compreender que se trata de um processo tipicamente mais sensível e interessado no contexto e na experiência dos usuários, por meio do qual nasce o principal elemento do DT: a criatividade. Em paralelo, a colaboração e a diversidade compõem as demais matérias-primas da abordagem, incentivando o brainstorming e a adaptação ágil às rotas erradas.
Chegar a um produto adequado para a realidade se torna muito mais fácil, visto que seu desenvolvimento parte de um processo plural e participativo.
Inclusive, é o encontro de várias pequenas ideias que dão origem a uma grande proposta capaz de transformar a realidade.
Steven Johnson – De onde vêm as boas ideias
Dessa forma, para haver a implementação correta do design thinking, os responsáveis pela metodologia devem investir em um processo que ora é divergente, ora é convergente. Acompanhe:
- Momento de divergência (descoberta/quais são as perguntas mais relevantes para esse caso?);
- Reunião de um repertório grande de informações e início do processo de convergência;
- Foco e decisões (quais são as causas, as raízes para o que foi encontrado? Quais são os problemas mais relevantes nessa situação?/definição do problema a ser resolvido);
- Novo processo de divergência iniciado para a proposição múltipla de ideias com o intuito de resolver o problema em questão;
- Desenvolvimento do protótipo da solução e colheita de feedback;
- Aprimoramento e criação da solução final.
Seguindo essa dinâmica, o design thinking pode ser implementado em qualquer caso. Entretanto, é válido lembrar que, em muitos cenários, o processo de divergência e convergência ocorre desordenadamente.
Fases do design thinking
- FASE 1 – Definir
Defina o desafio
- FASE 2 – Descobrir
Obtenha inspiração
- FASE 3 – Idealizar
Enquadre as oportunidades
- FASE 4 – Prototipar
Obtenha feedback
- FASE 5 – Selecionar
Avalie o aprendizado
- FASE 6 – Implementar
Construa a experiência
- FASE 7 – Aprender
Aprenda com ela
Como visa ao melhoramento e aprimoramento, o processo do DT vai e volta a todo momento, é interativo e não linear, assim como pode ser personalizado para cada especificidade de caso.
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Como o design thinking é aplicado na administração pública?
Na administração pública, o design thinking pode ser usado em diversas frentes, como na elaboração de novas leis e no planejamento estratégico, entre outros exemplos.
Seu principal diferencial nesse setor é conseguir ter uma resposta para os desafios mais relevantes da área, proporcionando o desenvolvimento de caminhos mais práticos e conectados ao campo factível.
Veja, abaixo, quais dificuldades da administração pública podem ser sanadas pelo DT:
- Para a dificuldade de definir desafios (governos, normalmente, têm dificuldade em identificar e se aproximar da população): o DT, por ser uma metodologia centrada em pessoas, supera esse fato.
- Para a dificuldade da pouca experiência na realização de pesquisas qualitativas com o cidadão: o DT é especializado em criar ou sugerir a proposição de várias ferramentas de pesquisa, como entrevistas, observações ou testes de usuário. Dessa forma, ajuda os setores públicos a aplicarem pesquisa e a entender com qual nível do problema estão lidando.
- Para a dificuldade da falta de tempo para prototipar: o DT atua bem com os projetos modelo ou, como também são chamados, com os MVP, projetos minimamente viáveis. Assim, ajustam-se ao tempo da administração.
- Para a dificuldade do recorrente desentendimento entre quem elabora as políticas e quem presta os serviços: o DT promove um ambiente colaborativo, amplificando a sinergia entre esses dois agentes.
- Para a dificuldade de políticos quererem grandes anúncios e implementações rápidas: a agilidade do DT permite a criação de soluções de tempos em tempos de maneira constante.
Diante dessas e de outras vantagens da implementação do DT, diversas iniciativas públicas já contam com a metodologia no aprimoramento de experiências no cotidiano do cidadão, com destaque para quatro exemplos:
- Inova – laboratório de inovação do Ministério Público do Rio de Janeiro;
- IdeaRio – laboratório de inovação do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro;
- Mulheres de Favela – laboratório de inovação social da Caixa Econômica;
- Embratur Lab – laboratório de inovação para o turismo no Rio de Janeiro.
Descubra outros casos de sucesso
Diversas outras aplicações práticas do design thinking foram temas do mais novo webinar da ESR: Moldando o futuro da administração pública com o design thinking. O evento on-line é gratuito e conta com a participação do profissional Luiz Coelho, especialista em inovação e agilidade nos negócios, com mais de dez anos de experiência em projetos, consultorias e treinamentos.Para ter acesso ao material na íntegra e conferir os demais detalhes do assunto, basta garantir seu acesso aqui!