A definição de indicadores de TI faz parte das boas práticas dentro de qualquer tipo de negócio. Através da mensuração e acompanhamento da evolução desses números ao longo do tempo, é possível monitorar o desempenho das equipes e das entregas, para identificar qualquer gargalo e agir para contorná-lo.
Também podendo ser chamados de KPIs (Key Performance Indicator ou Indicadores-chave de desempenho), os indicadores de TI fazem parte de uma cultura fortemente impulsionada pela transformação digital. Por conta da possibilidade de acompanhar a eficiência dos procedimentos adotados dentro da empresa, os indicadores acabam se tornando centrais na tomada de decisão da gestão.
Neste artigo, você vai conhecer quais os principais indicadores de TI a serem acompanhados pela sua empresa e como mensurar o desempenho da área a partir deles. Continue a leitura e confira!
Principais indicadores de TI para o seu negócio
Antes de apresentarmos os indicadores e de indicarmos quais costumam ser os mais prioritários a serem acompanhados, é importante fazer um disclaimer: cada organização terá o seu direcionamento a partir dos KPIs. Isso quer dizer que a determinação do que acompanhar não é um padrão, pois cada indicador traz diferentes tipos de informação à tona, e contribui com momentos diferentes do negócio.
Por isso, reforçamos que a definição dos indicadores a serem acompanhados deve estar sempre alinhada aos objetivos e estratégias do negócio. Conheça a seguir, então, quais os principais e, de posse dessas informações, avalie o que pode fazer mais sentido para o seu cenário.
Disponibilidade dos sistemas de TI
Manter a infraestrutura de tecnologia funcionando sem falhas ou interrupções é função primordial das equipes de TI. Dessa forma, determinar maneiras de mensurar em valores a disponibilidade dos sistemas de TI resulta na obtenção de um dos mais relevantes indicadores de TI para avaliar o desempenho da área.
Resolução de chamados
No âmbito dos atendimentos a chamados, existem alguns indicadores-chave que podem ser trabalhados. O First Call Resolution (FCR) é um deles, e existem ainda o Tempo de entrega e resolução de chamados e a Quantidade de chamados abertos. De forma geral, este tipo de indicador visa proporcionar à gestão uma compreensão sobre a eficiência das equipes de atendimento e suporte. Para isso, são mensurados, respectivamente de acordo com os indicadores listados, aspectos como:
- número de chamados solucionados no primeiro contato;
- tempo entre abertura e a resolução de um chamado;
- números totais de chamados abertos em determinados períodos de tempo.
Níveis de satisfação e experiência do usuário
Ainda em relação à eficiência do atendimento das equipes de tecnologia, existem indicadores de TI que remontam ao outro lado do balcão, ou seja, a experiência do usuário final. Independente de quem seja esse público, a infraestrutura de TI sempre atende a alguém. E essas pessoas precisam estar satisfeitas com o serviço entregue para que o resultado seja considerado positivo.
Neste caso, mapear alguns indicadores relacionados aos níveis de satisfação pode ser uma boa alternativa para a empresa ter a dimensão completa da qualidade e dos impactos da sua área de TI. A coleta desse indicador se dá a partir de pesquisas de satisfação, como o NPS (Net Promoter Score), ou então através da obtenção de feedbacks dos usuários.
Retorno sobre o Investimento (ROI)
Sobre este indicador há muito pouco o que se ressaltar em termos de relevância, afinal, o ROI já é uma das métricas mais utilizadas pelas empresas para mensurar seus serviços. Este KPI diz respeito ao entendimento de quanto do que foi investido em uma determinada entrega está retornando para a empresa financeiramente.
Mensurar e acompanhar a evolução deste, dentre os demais indicadores de TI possíveis, é fundamental para entender melhor sobre a saúde financeira do negócio e direcionar ajustes que sejam necessários na estratégia.
Existem inúmeros indicadores de TI possíveis de serem acompanhados além dos que citamos aqui. Por isso, nossa recomendação é de que você busque se capacitar para conhecer a fundo este universo e ser capaz de identificar quais KPIs mais contribuem com as necessidades do seu negócio.
Como implementar indicadores de TI
Conforme destacamos anteriormente, o acompanhamento de indicadores de TI para mensurar o desempenho da área deve ser compatível com a realidade da empresa. Existem alguns passos ou etapas principais que se recomenda serem seguidos nessa implementação, começando por um bom planejamento, passando pela conscientização dos colaboradores, pela implementação em si e chegando no monitoramento.
Cada um desses momentos deve ser estudado e analisado pela gestão, em conjunto com o time, para que seja identificado o que é possível de ser realizado com a estrutura que se tem atualmente. Muitas vezes as empresas incorrem no erro de, na ânsia de tentar abraçar o mundo, perceber ao longo do tempo que não há braços para isso. Assim, a dica é começar por pequenos movimentos, mas que sejam extremamente estratégicos para o seu negócio.
Aliando as percepções dos colaboradores que estão no dia a dia da operação, com o entendimento da gestão e das lideranças executivas do negócio, os indicadores de TI contribuem para o atingimento de altos níveis de eficiência da área e da empresa.
Também é possível definir KPI’s baseados no framework do COBIT 2019, que possui uma base de indicadores associados às metas de alinhamento de TI com negócios.
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