A Escola Superior de Redes (ESR) promoveu um bate-papo esclarecedor sobre a relação entre experiência do cliente e agilidade e de que maneira a última pode contribuir para a melhoria da primeira.
Neste artigo, você encontra os takeaways do evento realizado com Eduardo Miyake (Business Transformation Manager da Pfizer) e Alex Melo (Consultor de Inovação e Agilidade). O resultado, na íntegra, dessa conversa você encontra aqui.
Continue conosco para conferir.
Como a agilidade contribui para a experiência do cliente?
A fim de responder a esse questionamento, separamos os 5 principais tópicos abordados no webinar “Agilidade e os impactos na experiência do cliente” sobre o assunto.
1) A experiência do cliente realmente existe no Brasil ou é só um PPT bonito?
A experiência do cliente evoluiu não só nas empresas, como na perspectiva relacionada com os consumidores. Como clientes, somos mais exigentes e buscamos mais do que um bom produto.
Uma experiência positiva ou negativa reflete em repercussão significativa para a marca. Tanto é que exemplos não faltaram no bate-papo, como o de um restaurante japonês que recebe seus clientes com o shoyo favorito de cada um deles; o grande Barbosa, piloto que mudou os processos e a experiência dos clientes em sua companhia aérea ou o de uma rede de sanduíches que não consegue entender as necessidades do cliente por causa de seu processo encapsulado.
É importante saber que a experiência do cliente começa na própria empresa. Quando essa preocupação legítima é transmitida pela empresa para além de um time e de uma liderança, abordando a passagem pela cultura, a proximidade com o cliente se torna orgânica.
A partir disso, é possível pensar na equação experiência do cliente e agilidade.
2) Empresas que são próximas de seus clientes sempre saíram na frente.
Muitas vezes, uma inovação simples reflete em uma experiência significativa melhor. O mais importante é um olhar empático com quem é seu cliente e, para isso, a acessibilidade é fundamental. O exemplo da esteira digital de uma companhia aérea nos mostrou exatamente isso.
A expectativa que seu cliente tem com a marca já é o primeiro contato dele. Nesse sentido, o modelo de negócio impacta diretamente a experiência do cliente, pois, por meio de um modelo de negócio declarado, há clareza para a construção da expectativa do cliente. Ele já sabe o que esperar e, geralmente, escolhe a marca por ter essa expectativa clara mesmo antes de ter a experiência de fato.
3) Como a agilidade ajuda a criar experiências positivas?
Provar o valor da agilidade é um dos principais desafios de hoje. Não é só colar post-it, não é moda, não é um “cinto de utilidades gourmet”.
O “fazedor de agilidade” não é aquele que pega o cinto de utilidades e usa todas as ferramentas sem pensar no propósito de cada uma delas, mas, sim, o que usa agilidade para produzir valor.
Ser ágil é diferente de ser rápido. Ser ágil é gerar valor de modo frequente e entregar de maneira frequente. É sobre entregar valor de maneira enxuta o tempo inteiro.
A agilidade é um fio condutor para chegar ao objetivo e, por isso, está em simbiose com a experiência do cliente, a visão executiva e as estratégias de negócio.
Agilidade faz parte da estratégia. Assim, se uma transformação não acontece rapidamente de acordo com a mudança da necessidade do cliente, a marca fica em desvantagem competitiva.
A agilidade ajuda, aproxima e melhora a comunicação com as pessoas. A colaboração, os métodos práticos e uma mentalidade voltada para entregas centradas no cliente trazem métricas e dados. Com isso, os gestores podem tomar decisões sobre os caminhos que devem ser traçados.
4) Como o físico e o digital se encontram na experiência do cliente?
Conectar os canais cria aproximação com o cliente. Não importa se é por meio físico ou digital, o cliente sempre está em contato com a marca. Por isso, uma marca que se fecha para isso, se fecha para o cliente.
No final, o cliente quer ser visto, sentir que a marca se preocupa com ele e que lhe dará atenção.
Dessa forma, quantos mais canais conectarem a marca ao seu consumidor, mais ele se sentirá amparado e terá uma experiência positiva, mesmo que esteja diante de uma situação negativa.
5) “O que posso fazer muda muita coisa!”
Agilidade resulta em boas práticas. Ouvir a experiência do cliente é importante, mas também precisamos olhar para dentro.
Assim como no exemplo do metrô de Nova Iorque, corrigir os erros pequenos pode atingir os maiores por consequência. Um movimento pequeno, mas que seja recorrente e contínuo, pode gerar mais resultados.
Portanto, como você pode aplicar seu conhecimento a pequenos experimentos e impactar sua vida pessoal e profissional?
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Experiência do cliente e agilidade são dois fatores que otimizam os resultados de negócios de diferentes portes. Por isso, é imprescindível que as empresas se dediquem a desenvolver essa relação.
Além disso, a agilidade é capaz de gerar diversos outros benefícios para as organizações, sendo representada não só pela implementação de ferramentas, como pela transformação do mindset dos colaboradores, gestores e CEOs.
Acesse o webinar da ESR na íntegra e veja outros detalhes sobre esse assunto gratuitamente.
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